Article rédigé par Cyril Bladier. Cyril a créé Business-on-line et édite le blog B2B. Il est spécialisé en stratégies Web 2.0 dans un contexte BtoB. Diplômé HEC, il enseigne au CELSA (Sorbonne), à Reims Management School et à HEC. Vous pouvez le suivre sur Viadeo, Linkedin, Twitter, Facebook.

Le commerce en ligne, c’est aujourd’hui environ 10% des transactions en Europe. D’après plusieurs spécialistes (notamment J.A. Granjon), le potentiel de croissance reste énorme. Cependant, l’Europe présente des règles différentes selon les pays. Une simplification est donc en cours, qui risque d’avoir des répercussions économiques fortes pour ce secteur.

Cette différence de règles pénalise à la fois les consommateurs et les entreprises. Les consommateurs ont peur d’acheter sur un site situé dans un autre état. Et les entreprises sont assez frileuses à l’export en raison de ces règlementations nationales disparates. Simplifier les règle et les unifier est donc une bonne initiative. Mais la première version (24 mars 2011) du texte s’avère fort pénalisante.

1 mois de réflexion

Aujourd’hui, les clients ont 7 jours pour retourner un article. Ce délai va passer à 14 jours. En soit, ce n’est pas gênant, mais l’Europe a décidé d’ajouter un second délai de 14 jours pour renvoyer le produit. Cela donne donc au consommateur 1 mois pour changer d’avis après son achat.

Remboursement anticipé

Malgré ce délai d’un mois accordé aux clients, les sites marchands n’auront que 14 jours (après la notification) pour rembourser. Et ce, même si le produit concerné n’est pas encore récupéré. Au risque de découvrir ensuite que le produit est détérioré et inutilisable.

2 à 3 fois plus de retours

Si la commande dépasse 40 €, c’est au commerçant de prendre en charge les frais de retourn en plus des frais de livraison. Rien n’empêche donc un client de commander plusieurs produits, de choisir chez lui et de renvoyer ensuite tout ce qui ne lui plait pas aux frais de l’e-commerçant. Charge au vendeur de rembourser sous 14 jours le produit, sa livraison et les frais de retour.

Ce fonctionnement est déjà en vigueur chez nos voisins allemands, avec 2 à 3 fois plus de retours que chez nous.

Le risque est donc réel de voir se détériorer la situation économique de sites e-commerce dont les marges sont faibles.

Rien n’est encore joué

Ce texte, voté par les députés européens et la Commission « que » la première version et va au-delà des demandes des associations de consommateurs. En France, la FEVAD mobilise les ministres et les autres organisations professionnelles pour que cette directive évolue avant une seconde lecture définitive dans deux mois.