Note au lecteur : ce billet a été rédigé par Rémy Bigot, webmarketer. L’article a d’abord été publié dans la rubrique Communiqués de presse, et n’est donc pas passé en une de Presse-citron ni dans le flux RSS. Mais au vu du nombre de réactions, de retweets, de likes Facebook qu’il a suscités, j’ai pensé qu’il méritait une meilleure exposition pour tous les lecteurs qui ne lisent pas les communiqués et qui ne sont pas sur Twitter, et c’est la raison pour laquelle je le mets en une aujourd’hui. Cette expérience (prendre un CP « à succès » pour le propulser en une) sera régulièrement renouvelée (et j’aurai l’occasion d’y revenir pour peut-être développer une nouvelle idée). Affutez vos plumes !

Bonjour à tous, je suis Rémy Bigot, webmarketer depuis 2003. Je conseille les entreprises dans leur stratégie marketing sur internet notamment sur mon site site « Monter son business« . En ce début d’année 2011, je tenais à vous raconter l’histoire de la réussite d’une TPE, « La fée corsetée », sur Facebook, pour Noël 2010.

Cette histoire devrait prouver, à ceux qui en doutent encore, que cet outil peut-être formidable pour vendre mais aussi et surtout pour créer et gérer une communauté de qualité.
Voici donc l’étude de cas d’une TPE qui lance une offre spéciale pour noël et qui la propose à sa communauté: « L’opération ceintures de Noël avec La fée corsetée« .

Je vais vous montrer comment nous avons géré la communauté et les crises (community management), et l’offre que nous leur avons proposé (marketing).

Présentation de l’entreprise

Il s’agit de la fée corsetée, l’atelier de création artisanale de ma compagne. Son entreprise existe depuis 2006 et vend principalement des corsets et des robes de mariée sur mesure.

Objectifs de l’opération

La période précédent noël est toujours très creuse pour son activité. Les robes de mariée sont déjà pour la plupart commandées, mais ne seront réalisées qu’en 2011. Les serre taille (ou ceintures) et les corsets partent peu à cette époque, la fée s’ennuie (enfin, si l’on veux…).
L’objectif principal est donc de réaliser un meilleur chiffre d’affaires en Décembre, mais aussi de parvenir à fédérer une communauté de plus en plus importante et fidèle autour de la fée.

Quelle offre avons-nous proposé?

Des ceintures de Noël à 60€ pièce au lieu d’environ 100€. Nous offrions également une réduction de 20% sur l’achat d’une prochaine  ceinture ou corset. La commande devait être faite avant le 1er décembre 2010.

Quels outils avons-nous utilisé?

Facebook pour 95% de l’opération. 5% Twitter pour relayer. Nous avons volontairement mis de côté les mails, le blog, le forum, Adwords, le site web et toute autre forme de communication. Nous voulions nous concentrer uniquement sur les réseaux sociaux.

Avant le début de l’opération, la page fan de la fée corsetée avait environ 600 fans Facebook et le compte Twitter 370 followers. Le chiffre d’affaires moyen d’un mois de Décembre est de 2000 €.

Voici le déroulé précis de l’opération:

22 Novembre 2010 à 18h30:
Annonce d’une surprise sur la page fan de la fée corsetée. L’annonce est relayée sur nos comptes personnels. La curiosité des fans est de facto intéressante.

L’information est également annoncée via Twitter, le seul autre média qui a le droit de citer.

22 Novembre, 19h14:
Nous avons du retard, mais nous publions enfin la fameuse offre spéciale. Il y avait beaucoup de photos à charger (près de 60 photos de tissus différentes).

On remarque vite un engouement important. De nombreuses photos sont aimées, commentées, et l’offre aussi bien entendu. Certaines clientes donnent déjà leur accord de principe.
On espère à ce moment là une quinzaine de commandes fermes.
Les commandes doivent être envoyées avant le 1er décembre pour être prises en compte.

Du 23 au 28 Novembre:
Une relance par jour a été effectuée pendant ces 5 jours. Nous voulions être surs que tous les fans l’avaient vu et il fallait le rappeler pour obtenir de vraies commandes. La relance reste obligatoire.
Nous n’avions que quelques jours pour être sur de pouvoir les envoyer à temps pour Noël.
En effet, il ne faut pas oublier dans cet exemple que les serre taille doivent être fabriqués à l’atelier par la fée corsetée elle-même ! Pas question ici de commander en Chine pour livrer les clients, il faut donc du temps !

Une autre relance:

30 Novembre à 22h50:
Lorsque la fée recevait des mails pour l’offre, elle envoyait rapidement un bon de commande à remplir et à poster avec le chèque.
Ce jour là, peu de courriers étaient encore arrivés, alors que beaucoup avaient montré leur vif intérêt. Une relance donc avec un rappel sur le côté très éphémère de l’opération fut affichée sur la page fan.

2 décembre 2010 à 14h33:
La fée informe tout le monde sur la réception des courriers arrivés à temps.
24 commandes fermes sont arrivées ! Nous vérifions ainsi que personne n’aurait oublié ou trop tardé.

3 Décembre 2010 à 14h06:
Dernier message sur la page fan pour être sur que tout le monde a envoyé son courrier à temps. La commande des tissus va pouvoir être effectué sur un site anglais réputé.

3 décembre 2010 à 15h33 (Première crise à gérer):
Pendant la commande des tissus sur le site anglais, nous tombons de haut. Il manque l’un des tissus les plus appréciées par les clientes ! Recherche acharnée sur d’autres sites web, sans résultat.
Nous tenons informé les clientes sur la page pendant toute la durée de la crise, c’est primordial!

4 décembre 2010 à 9h14:
Solution trouvée pour les 6 clientes qui avait choisi le tissu indisponible. 1ère crise gérée sans heurts! Une alternative a été trouvée.
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Du 5 au 13 Décembre:
Les tissus sont commandés. Nous attendons patiemment la livraison pour que la fée puisse réaliser les ceintures. La pression monte, les clientes commencent à s’impatienter.
Nous mettons en ligne un petit message pour rassurer les clientes sur la page fan le 13 décembre:
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15 Décembre à 13h33 (2ème crise):
Noël approche à grand pas, quelques sueurs froides commencent à apparaitre. Le colis n’arrive toujours pas !
2ème crise à gérer. Appels et mails au fournisseur, qui nous assure que nos tissus arrivent.
2 2et:

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16 décembre à 13h57:
Miracle, le colis de tissus est arrivé ! Mise en ligne de plusieurs photos montrant que le père noël est passé à la boutique ! La confection éclair va pouvoir commencer, la fée corsetée s’arme de courage, il va falloir faire vite!
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Cette crise de livraison aurait pu anéantir cette opération, qui était pourtant intéressante pour tout le monde. Heureusement que ce colis est arrivé juste à temps ! Note pour plus tard: s’y prendre plus tôt, même si ce n’est pas toujours simple !

17 décembre à 10h48:
Les premières créations sont réalisées, petite photo de famille. La fée reste à l’atelier très tard le soir. Plus que 3 jours pour faire toutes les ceintures.
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Pas mal non? ^^

17 décembre à 10h49 (3ème crise):
3ème crise ! Un tissu n’est pas de la même couleur sur la photo du fournisseur qu’en vrai. Après une demande faite sur la page, les clientes acceptent sans problème ce tissu, ouf!

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Samedi 18 décembre à 9h29:
La confection avance bien. La fée commence à avoir mal aux mains :/ Mais bon, quand on fait une offre comme celle-ci, il faut assumer, et elle le fait ! Petite photo de famille postée sur le mur de la page fan:

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Dimanche 19 décembre à 12h04:
La fée annonce qu’elle aura fini comme prévu lundi matin. Le problème, c’est qu’entre temps, nous avons eu des messages de clientes nous informant qu’elles ne pourraient réceptionner le colis chez elle à temps pour Noël. Plusieurs changements d’adresses à valider ! 4ème mini crise, qui se finit bien.

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Dimanche 19 décembre à 13h32:
Nous mettons en ligne une vidéo montrant la touche finale d’une des ceintures réalisées. Cette vidéo annonce également un concours photo!
La voici :

Voici l’impact sur la page fan:

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Lundi 20 décembre 2010 à 14h:
Nous venons d’emballer toutes les ceintures, de les préparer et de l’envoyer avec la poste. Ouf ! Annonce victorieuse sur le page fan:

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Nous espérons à ce moment là que la poste parviendra à acheminer les commandes avant Noël. Petite prière athée…

Au niveau de la page fan, nous en sommes à 750 fans  mais surtout à un nombre important d’interactions !
Voici les statistiques d’évolution du nombre de fans et des interactions (avec l’ancien système):

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Mardi 21 Décembre 2010:
Pour éviter une 5ème crise, un petit rappel toujours utile !

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Jeudi 23 Décembre 2010 à 10h02:
Avant de prendre quelques jours de vacances en famille bien méritées, nous lançons un petit sondage pour voir si la poste a réussi à livrer à temps nos clientes. Les retours sont plutôt bons.

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Le 29 décembre, à notre retour de vacances, nous avons 793 fans.

La suite dans un prochaine article à venir….

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Article original écrit par Remy et publié sur Presse-Citron, le 17/01/2011. | Lien direct vers cet article | © Presse-citron.net - 2011
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Authors: Rémy Bigot

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